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都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定

2024-02-12 11:35

  9月19日,以“只为你欣喜”为主题的广汽本田第十一届售后服务技术技能竞赛全国总决赛在大连圆满收官。来自全国四大赛区的32支售后精英团队经过同台竞技,最终广州天河店脱颖而出,摘得冠军桂冠,北京中汽店获得亚军,成都三和店和广州汇骏店获得季军。优胜服务团队则由哈尔滨龙达店、长沙安大店、天津凯通店、深圳深业店获得。

  本届售后服务技术技能竞赛于4月份在全国范围内启动,分为特约店资格赛、海选、分站赛及总决赛四个阶段,吸引了广汽本田全国462家特约店参赛,竞赛内容涵盖前台接待、故障诊断、投诉应对、服务营销等多个领域,全面考察特约店服务团队技术能力和服务水平。广汽本田2001年在业内首次开展售后服务技术技能竞赛,如今这一竞赛已经连续举办了十一届,广汽本田也因此创下行业纪录。

   贴近市场,创新选拔

  广汽本田每一届售后服务技术技能竞赛的竞赛主题,都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定。2014年,随着新车型持续投放、全新标准特约店建设、“e动未来”战略的全面实施,对特约店的售后团队水平提出了更高要求。通过比赛实际检验特约店售后团队的服务水平,真正将顾客服务的体验从“满意”升级为“欣喜”。

  为更加贴近市场,为客户带来更好的服务,本届大赛在竞赛考核内容上也贴近市场、大胆创新,打破往届以前台接待和车间维修的基础知识及操作内容为重的局限,从分站赛开始设置理论考试(用户关怀、销售技巧、用车常识)情景模拟(感动服务、服务营销、异议应对)以及技修实操(定期保养、项目发掘、故障修复)三大环节,让晋级的特约店先派出服务顾问和维修技师征战,突围以后各特约店则派出服务顾问和服务经理代表,全程贯彻团队征战,最终出击总决赛,全面实现了从技能比拼上升到以顾客感受为主的服务考察。这样的竞赛比以往更具挑战性,也更考验团队作战的能力,成功激发了全员学习、比拼、协作的兴趣,让一线员工时刻以最高的服务标准要求自己,而顾客到店后的服务体验也有了明显的提升。

  交流沟通,不断提升

  9月17日,一路过关斩将的32支分站赛优胜队伍齐聚大连,向最高的冠军荣誉发起冲刺。较之先前的片区预选赛和分站赛,总决赛结合了情景问答和团体实操,更加全方位地考验参赛团队的专业技能。

  总决赛共分为“突出重围”、“一决雌雄”两轮展开激烈角逐。第一轮比赛通过情景模拟和课题发表两个环节考验并展现选手的服务能力以及应对技巧。其中“课题发表”环节是本届大赛首次新增,旨在展现参赛选手的经营管理思维,带动一线服务人员在日常工作中从顾客感受角度对特约店经营管理做出思考,并提出相应的改善措施,引发参赛选手的热烈共鸣。首轮比赛胜出的8支队晋级参与第二轮比赛,第二轮比赛分为必答、抢答、选答三个环节,考题内容结合了经营管理、商务政策、欣喜服务、水平业务、三包知识、零部件业务、时事行业资讯等多方面售后领域相关的热点信息。借此展现了选手们对于售后领域最新资讯的熟练掌握与灵活运用,同时也使选手们通过此次机会以赛代练、交流分享。

  此次竞赛为各特约店搭建起了一个相互交流学习的平台,正如一位参赛选手所说:“通过竞赛,不仅熟练了自身的专业水平,同时也形成店与店之间良好的竞争氛围,最终有利于为顾客提供更优质的服务”。对于选手的表现,一位多次担任赛事裁判的专家表示,本届选手的表现较往届有明显的提升,证明广汽本田长期坚持举办售后服务技术技能竞赛,实实在在带动了全国特约店售后服务的整体水平。

  欣喜服务,开花结果

  一直以来,广汽本田坚持“尊重人”的基本理念,围绕“持续提高客户满意度”不断建设和完善售后服务管理体系。此次售后服务技术技能竞赛以“只为你欣喜”为主题,不仅代表广汽本田致力于通过欣喜服务,加强和特约店的合作,促进互信和共赢,同时希望以欣喜服务为广大客户带来全新的汽车生活体验。

  为了响应客户对产品和服务个性化的需求,广汽本田2013年起大力推行贯穿于客户全生命周期的欣喜服务。从首次了解产品信息到初次到店试驾,从订购洽谈到新车交付,从维修保养到车主活动,广汽本田全面优化覆盖市场、销售、售后、增值业务和客户关系管理五大业务领域的61个客户接触点的工作,不断梳理服务流程,强化服务细节,提升服务意识,让用户的服务体验由“满意”升级为“欣喜”,带给用户更多感动,收获用户更多信赖。

  广汽本田携手特约店在售后服务上孜孜不倦的追求,赢得了广大用户的信赖。在7月31日J.D. Power亚太公司发布的2014年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告中,广汽本田以906分的总成绩,荣获主流车细分市场并列第一。这也是广汽本田自2009年以来,第四次夺冠。

  服务的提升带动了广汽本田旗下新车型的热销。全新奥德赛(ODYSSEY)截止9月18日订单已达7894台。第三代飞度(FIT)截止8月31日,累计销量达到26098台。9月11日,第三代飞度(FIT)CVT国V车型入选 “节能产品惠民工程节能环保汽车(1.6升及以下乘用车)推广目录(第一批)”,从9月3日起,购买该车型的用户均可额外享受3000元国家节能补贴,为火热的销售形势再添利好。广汽本田首款SUV缤智(VEZEL)9月10日公布预售价格之后,1.5L入门版不高于13万,1.8L入门版不高于14万元的预售价格吸引了大批追逐时尚的80后消费者,据特约店反馈,近期缤智(VEZEL)订单正呈现爆发式增长。

  广汽本田执行副总经理郁俊表示:连续举办十一届的售后服务技术技能竞赛,已经成为广汽本田的一张“名片”。广汽本田举办售后服务技术技能竞赛,不仅是对自身服务水平的考核和提升,更是在保证特约店的运营质量与服务水平上,追求有质量的增长,实现特约店的可持续发展,让消费者切身感受到广汽本田的品质、服务、品牌所带来的全方位NO.1体验,用真心为客户带来“欣喜”服务!